Los líderes de organizaciones exitosas reconocen que la clave para mantener a los clientes satisfechos y fidelizados es proporcionarles una experiencia única y excepcional en todos los puntos de contacto con la empresa. La experiencia del cliente se ha convertido en un factor decisivo en el éxito empresarial, ya que influye en la percepción del cliente sobre el producto o servicio que se ofrece. Por lo tanto, los líderes empresariales más astutos están enfocando sus esfuerzos en liderar la experiencia del cliente de manera efectiva.
Los líderes responsables de la experiencia del cliente necesitan trabajo duro y paciencia para entrenar a sus equipos en el mayor de los desafíos que posee una organización que quiera ver días buenos: crear valor considerando al cliente en el centro de sus actividades.
El poder del cliente.
Los clientes exigen cada vez más “experiencias de compra”, lo que significa para las organizaciones y los negocios adaptarse a un entorno que cambia rápidamente. Muchas de esas organizaciones están en peligro de quedarse relegadas si no toman algunas decisiones cruciales para su futuro inmediato.
La tecnología les ha conferido a los clientes un poder nunca antes visto: desean el producto “ya”, con envío gratuito, devolución sin costo, sin complicaciones, simple. La mayoría de esos clientes ya ha experimentado con Amazon y Mercado Libre y están demandando la misma experiencia a las PyMEs y negocios locales.
Para liderar a nuestros clientes, es fundamental llevar adelante gestiones que mejoren de manera integral aquella experiencia que el cliente espera vivir; aquel viaje a través de su satisfacción.
El viaje y la experiencia del cliente.
Así como en un viaje de vacaciones, el cual comprende diferentes escalas, estadías y paseos, la experiencia que los clientes tengan con una empresa debe estar sumida en un proceso único, en un “continuum”. No se trata de elementos aislados e inconexos. Todo lo contrario: el viaje que dará como resultado una experiencia al cliente debe abarcar esos elementos aislados, los puntos de contacto cliente-empresa y definirlos en una secuencia con inicio y fin, como si fuese un storyboard.
Beneficios al enfocarse en la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente puede ser una decepción aunque se desarrollen bien las actividades individuales en cada uno de los puntos de contacto.
Imaginemos aquel viaje de vacaciones del cliente en donde este es atendido por diferentes personas, las cuales poseen entendimientos distintos en lo referido a la “buena” atención, al trato y al servicio. Es posible que cada uno de los actores en este proceso haya puesto lo mejor de sí, pero no significa que el cliente haya encontrado satisfacción en la experiencia total durante su viaje.
Hablar de “viaje” nos permite transpolar el concepto hacia el conjunto de interacciones que tiene el cliente con una empresa, organización o prestador de servicios profesionales. Por ejemplo, la satisfacción del cliente que ha comprado un intangible puede ser alta y puede estar dispuesto a recomendar y dar referidos si el viaje total funciona bien y está por encima de los puntos individuales de contacto.
¿Medir la experiencia del cliente?
Existen grupos de clientes que reclaman mejor servicio; otros, mayor calidad en los productos; otros, mejores condiciones financieras y de precios; etc. ¿Cómo pueden los líderes de las organizaciones determinar si esas demandas son las que realmente necesita cada segmento de clientes? ¿A cuál de ellos proporcionarles esos factores que, tanto para la empresa proveedora como para el cliente, pueden ser críticos? En la mayoría de las PyMEs y diferentes organizaciones existe un determinado número de puntos de contacto con el cliente, los que forman el viaje de esos clientes. Entender el comportamiento de esos segmentos, ofrece la oportunidad de satisfacer a esos clientes y centrar la estrategia en función de instalar al cliente en el centro de la escena. Para ello será necesario reestructurar acciones, puestos, tiempos e innovación. Un análisis de esos clientes puede ayudar a detectar el eje de sus demandas y las variables que las satisfarán.
El hábito de pensar en el viaje del cliente.
No reviste mucho análisis cuando el viaje del cliente es a través de uno o dos puntos de contacto. Me refiero a que no es difícil ponerse de acuerdo e imprimirle a esos puntos la misma impronta. Ahora bien, en PyMEs de gran actividad y organizaciones nacionales y globales la cosa no es tan simple. Una cultura centrada en el cliente junto a un diseño o mapa (Journey Map) que establezca el viaje del cliente y las acciones en cada uno de los puntos de contacto permitirá una experiencia relevante. Para esto, una fuerte convicción de los líderes de la organización, junto a un propósito firme, una visión compartida y un equipo de trabajo de alto rendimiento pueden ser los elementos esenciales que le otorguen sustento a ese viaje, además de una marca y productos que generen valor, claro.
Puedes ver un tema relacionado en mi charla TEDx “Equipos que lideran: Liderazgo Centrado en Fortalezas”.
“Estamos en el negocio de las personas y les servimos café” o “creamos felicidad al proporcionar el mejor entretenimiento para personas de todas las edades, en todas partes”, puede servir como catapulta inspiradora a quienes forman parte de los equipo dentro de la organización. Estas declaraciones pueden ser solamente una ilusión o convertirse en el kickoff que permita que ese viaje sea placentero, lleno de experiencias memorables y que quede grabado en la mente y en el corazón del cliente. Esto sólo puede conseguirse con líderes y equipos comprometidos entre sí, que posean un propósito, una visión y objetivos alineados para liderar la experiencia del cliente.
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