La batalla por la Experiencia del Cliente

¡Sumergidos en la Experiencia del Cliente! Imaginemos la Experiencia del Cliente (CX) como un gran reflector que nos permite ver en detalle nuestros procesos y nuestra actitud. Es posible que muchos piensen que solo es un término que se puso de moda y que en algún momento pasará al olvido como toda moda. Nada más errado que esto.

¡La Experiencia del Cliente es mucho más que una moda!

Es un estándar para hacer negocios y debería ser el norte para cualquier empresario. ¡Estar a la vanguardia implica poner al cliente en el centro y la experiencia que vive con nosotros! Puedes leer este otro artículo sobre la temática.

La Experiencia del Cliente se puede definir de manera sencilla.

Es cómo los clientes perciben sus interacciones con una empresa y de qué manera lideramos esa experiencia. CX se trata de cómo el cliente siente la experiencia en general con un negocio y sus ofertas de productos y servicios. También se trata de cómo el CX influye en las emociones; la creación de experiencias positivas genera recuerdos memorables en la mente de los clientes.

Cualquiera sea el negocio, construir una reputación de proporcionar experiencias positivas de manera constante a los clientes permite a los empresarios encontrar un equilibrio adecuado entre la satisfacción del cliente y el crecimiento rentable de la empresa.

Las estadísticas dicen que el 80% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia.

Entonces, ¡hay que invertir en la Experiencia del Cliente! La realidad es que invertir en la CX es invertir en el futuro exitoso del negocio. Mejorar el equipo directivo y la marca, trabajar con colaboradores comprometidos y clientes conectados puede traer múltiples beneficios en los indicadores, tales como una mayor retención de clientes y repeticiones de compra o fidelización de clientes y aumento del valor a lo largo del tiempo.

Necesitamos ponernos en el lugar del Cliente. La realidad de nuestro negocio es lo que el Cliente percibe. No hay otra realidad. Lo que proyecta nuestra oferta de valor y lo que el cliente experimenta puede ser significativamente diferente en cuanto al CX. Para comprender la verdadera magnitud de esta brecha de percepción y cómo cerrarla, debemos solicitar con regularidad los comentarios a clientes sobre sus Experiencias.

Mapear la Experiencia del Cliente (The Customer Journey Map)

Es crucial que esos comentarios se utilicen para crear una representación visual de la Experiencia desde el comienzo hasta el final, pasando por todos los puntos de contacto de acuerdo a las acciones del cliente. Esto implica la identificación de aspectos positivos y negativos, así como las áreas de mejora.

Para terminar, la realidad ineludible es que todos estamos inmersos en la Experiencia del Cliente, independientemente de nuestras preferencias. Negarlo es resistirse a aceptar que siempre estamos comunicando. Dado que la experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla empresarial y es esencial para mantener una ventaja competitiva, es hora de tomar acción y aprovechar las oportunidades.

Comunícate con nosotros si quieres saber más acerca de cómo generar mejores experiencias para tus clientes o mapear el viaje que ellos hacen al interactuar con cada punto de contacto.

Sigamos conectados.

Gabriel.